KontakCRM’de geçen kavramların ne anlama geldiği ve nasıl çalıştığı.
Her tanım, ürünün gerçekte ne yaptığını anlatır.
Temel kavramlar
Rehberden başlayan CRM ne demek?
Rehberden başlayan CRM, müşteri kayıtlarını sıfırdan girmek yerine kullanıcının telefon rehberindeki mevcut kişileri temel alan bir müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır.
Klasik CRM kurulumunda ilk engel boş bir veritabanıdır: kullanıcı yüzlerce kişiyi elle girmek zorunda kalır ve çoğu bu aşamada vazgeçer. KontakCRM bunun yerine telefon rehberini bir vCard dosyası olarak içe aktarır; kişiler, telefon numaraları, e-posta adresleri, şirket bilgileri ve varsa doğum günleri ilk dakikadan itibaren sistemde bulunur.
Bağ haritası nedir?
Bağ haritası, bir rehberdeki kişilerin birbirini kimin aracılığıyla tanıdığını gösteren yönlü ilişki şemasıdır.
Her kişi kaydında “bu kişiyle beni kim tanıştırdı” bilgisi tutulur. Bu bilgi tek yönlüdür: Ahmet’i Ayşe tanıştırdıysa bunun tersi otomatik varsayılmaz. Kayıtlar biriktikçe rehber düz bir listeden bir ilişki ağına dönüşür ve “bu müşteriye kim üzerinden ulaşabilirim” sorusu cevaplanabilir hale gelir. Satışta sıcak tanıştırma (warm introduction) dediğimiz yol budur.
Tanışma hikâyesi nedir?
Tanışma hikâyesi, bir kişiyle ilk kez nerede, ne zaman ve hangi bağlamda tanışıldığının kişi kaydında saklanan metinsel kaydıdır.
Bir ilişkinin değeri çoğu zaman nasıl kurulduğunu hatırlamaktan geçer. Aradan aylar geçtikten sonra “bu kişiyi nereden tanıyordum” sorusuna cevap veremeyen biri, o ilişkiyi yeniden canlandıramaz. Tanışma hikâyesi bu bağlamı korur ve bağ haritasıyla birlikte çalışır.
Ölçüm ve sinyaller
Sıcaklık puanı nasıl hesaplanır?
Sıcaklık puanı, bir kişiyle ilişkinin canlılığını dört sinyalden hesaplayan 0–100 arası bir değerdir: son temastan bu yana geçen süre, ilgili fırsatın durumu, etkileşim sayısı ve favori işareti.
Toplam puan 65 ve üzerindeyse kişi sıcak, 35–64 arasındaysa ılık, altındaysa soğuk sayılır. Puanın hangi bileşenden ne kadar geldiği kişi kartında ayrı ayrı gösterilir; kullanıcı sayıyı görmekle kalmaz, neden o sayı olduğunu da görür. Bu, ilişkiyi canlandırmak için hangi adımın atılacağını belirler.
Uyuyan kişi ne demektir?
Uyuyan kişi, rehberde kayıtlı olduğu halde son 90 gündür hiç temas kurulmamış kişidir.
Hiç temas kaydı bulunmayan kişiler de bu gruba dahil edilir. Uyuyanlar çoğu rehberin en büyük kayıp kalemidir: ilişki bir zamanlar kurulmuş, sonra sessizce sönmüştür. KontakCRM bu kişileri ayrı bir liste olarak gösterir, böylece yeni müşteri aramadan önce mevcut ilişkiler değerlendirilebilir.
Segment nedir?
Segment, belirli ölçütlerle süzülmüş bir kişi listesinin adlandırılıp kaydedilmiş halidir.
Örneğin “Ankara’daki mimarlar” ya da “son 6 ayda görüşülmemiş sıcak müşteriler” bir segmenttir. Segment kaydedildikten sonra süzgeç her açılışta yeniden çalışır; liste dondurulmaz, güncel kalır. Bir segment tek dokunuşla fırsata dönüştürülebilir.
Fırsat ve takip
Fırsat nedir?
Fırsat, belirli bir satış, ürün ya da kampanya için bir araya getirilen kişi grubunun ve bu kişilerle yürütülen sürecin tanımlandığı çalışma birimidir.
Her fırsatta kişilerin durumu ayrı ayrı izlenir: görüşülecek, görüşüldü, olumlu, olumsuz gibi. Durum değişiklikleri zaman damgasıyla kaydedilir ve kişinin geçmişinde görünür. Böylece “bu müşteriyle nerede kalmıştık” sorusu, notlara bakmadan cevaplanabilir.
Ajanda ne işe yarar?
Ajanda, hatırlatmaların ve yapılacak maddelerinin ait oldukları günde takvim üzerinde gösterildiği ekrandır.
Bugün ekranı yalnızca o günü gösterir; Ajanda ileriye ve geriye bakmayı sağlar. Bir güne dokunulduğunda o günün listesi saatine göre sıralı açılır, saat belirtilmemiş maddeler listenin sonunda toplanır. Tarih girilmemiş kayıtlar Ajanda’da görünmez, çünkü takvimde yerleri belirsiz olurdu. Ajanda bir randevu sistemi değildir: süre tanımı, kaynak ayrımı ve çakışma engelleme bulunmaz.
Yapılacaklar listesi nasıl çalışır?
Yapılacaklar listesi, her kişinin kartında tutulan ve o kişiyle ilgili adımların işaretlenerek takip edildiği kontrol listesidir.
Maddeler bir fırsata bağlanabilir, tarih ve saat verilebilir. Tarihli maddeler zamanı gelince Bugün ekranında ve Ajanda’da çıkar. Sık tekrarlanan iş akışları şablon olarak kaydedilip her yeni müşteride tek dokunuşla uygulanabilir; şablon uygulandığında mevcut maddeler silinmez, yalnızca eksik olanlar eklenir.
Düzenleme ve bakım
Etiket nedir, segmentten farkı nedir?
Etiket, bir kişiye elle eklenen serbest sınıflandırma sözcüğüdür; segment ise ölçütlerle otomatik süzülen bir listedir.
Etiket “mimar”, “Ankara”, “eski müşteri” gibi kullanıcının kendi iş diliyle koyduğu işaretlerdir ve kişi kartına elle eklenir. Segment ise bir arama sonucudur: “etiketi mimar olan ve son 6 aydır görüşülmemiş kişiler” gibi. Etiket veriyi zenginleştirir, segment o veriyi kullanır. Bir kişi birden çok etiket taşıyabilir.
Mükerrer kayıt bulma nasıl çalışır?
Mükerrer kayıt bulma, aynı kişinin rehberde birden çok kez bulunduğu durumları telefon numarası ve ad benzerliğine bakarak tespit eden özelliktir.
Telefon numaraları karşılaştırılmadan önce normalleştirilir: boşluk, tire, parantez ve ülke kodu farkları giderilir, böylece “0532 111 22 33” ile “+90 532 1112233” aynı sayılır. Ad karşılaştırmasında Türkçe harf katlaması uygulanır. Bulunan adaylar kullanıcıya gösterilir; birleştirme kararını sistem değil kullanıcı verir, çünkü aynı isimde iki farklı kişi olabilir.
Favori ne işe yarar?
Favori, sık iletişim kurulan kişilerin işaretlenerek listelerde öne çıkarılmasını sağlayan işarettir.
Favori işareti sıcaklık puanına da katkı verir: işaretli bir kişi puan hesabında ek puan alır. Bu bilinçli bir tercihtir; kullanıcının önemli saydığı kişi, sistemin sinyalleri zayıf görse bile listenin üstünde kalmalıdır.
Zamanlama ve dikkat
Temas zamanı önerisi nedir?
Temas zamanı önerisi, bir kişiyle son görüşmeden bu yana geçen sürenin o ilişkinin yakınlık düzeyine göre fazla uzadığını bildiren uyarıdır.
Yakınlık düzeyi kullanıcı tarafından belirlenir. Güven düzeyindeki ilişkilerde eşik 90 gün, tanışıklık düzeyinde 180 gündür; yakın ilişkiler daha sık temas ister, gevşek bağlarda tolerans yüksektir. ⚠ Yakınlığı girilmemiş kişiler için öneri üretilmez — veri yokken tahmin yürütülmez.
İlgi bekleyenler listesi nedir?
İlgi bekleyenler, dışarıdan gelmiş ve henüz yanıtlanmamış talepleri tek bir yerde toplayan listedir.
Üç kaynaktan beslenir: dijital kartvizitten gelen iletişim talepleri, fırsat paylaşım sayfalarından gelen talepler ve etkinlik davetlerine verilen yanıtlar. Bu bir envanter değil bir dikkat listesidir; işlenen kayıtlar listeden düşer, böylece liste kısa kalır ve bakmaya değer olur.
Etkinlik daveti nasıl çalışır?
Etkinlik daveti, bir fırsata bağlı toplantı, lansman ya da buluşma için rehberdeki kişilere gönderilen ve katılım yanıtı toplanabilen davettir.
Davetliler bağlantıyı açıp katılım durumlarını bildirir; yanıtlar fırsatın katılımcılar sekmesinde toplanır. Davetli listesinde olmayan kişiler de bağlantı üzerinden katılım bildirebilir ve isteğe bağlı olarak rehbere eklenebilir. Etkinlik takvimi dışa aktarılabilir.
Dış temas noktaları
Dijital kartvizit nedir?
Dijital kartvizit, kişinin iletişim bilgilerini ve iletişim formunu barındıran, kendine ait bir web adresi üzerinden paylaşılan sayfadır.
Basılı kartvizitten farkı, adresi verilen kişinin bilgileri tek dokunuşla telefonuna kaydedebilmesi ve isterse form doldurarak geri dönüş talep edebilmesidir. Formdan gelen talepler doğrudan CRM’e düşer; ayrıca bir yere kopyalanması gerekmez. Her lisansta bir kartvizit hakkı bulunur; ömür boyu lisans sahipleri ek ücretle daha fazla kartvizit hakkı satın alarak ekipteki farklı kişiler için ayrı kartvizitler oluşturabilir. Yıllık lisansta bu seçenek bulunmaz.
Fırsat paylaşımı nedir?
Fırsat paylaşımı, bir ürün ya da kampanyanın rehberde kayıtlı olmayan kişilere de açık bir bağlantı üzerinden sunulmasıdır.
Bağlantıyı açan kişi bilgilerini bırakırsa talep olarak sisteme düşer ve isteğe bağlı olarak rehbere eklenir. Böylece pazarlama, mevcut rehberin dışına taşabilir ama gelen her temas yine tek bir yerde toplanır.