CRM Nedir? Kendi İşini Yürütenler İçin Rehber

CRM nedir sorusunun kısa cevabı şudur: CRM (Customer Relationship Management), yani müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerinizle olan tüm temasları düzenli tutma işidir. Terim çoğu zaman büyük şirketlerin pahalı yazılımlarıyla anılır, ama özünde çok basit bir fikre dayanır: müşteriyi hatırlamak ve doğru zamanda ona ulaşmak.

Bu yazıda CRM'i jargonsuz anlatıyor ve kendi işini yürüten biri için neden büyük şirketlerden bile daha önemli olabileceğini açıklıyoruz.

CRM aslında neyi yönetir?

Bir CRM'in yönettiği şey yazılım değil, ilişkidir. Bir müşteriyle ilişkiniz; ilk tanışmayı, konuşulanları, verilen sözleri, satın almaları ve sonrasını kapsar. CRM bu hikâyeyi bir yere yazar ki siz ya da ekibiniz nerede kaldığınızı bilin.

• Kişiler: Kim, nereden tanışıldı, ne istiyor.
• Temaslar: Ne zaman konuşuldu, ne konuşuldu.
• Fırsatlar: Hangi iş ya da teklif hangi aşamada.
• Sonraki adım: Bir sonraki temas ne zaman ve ne için.

Neden yalnız büyük şirketlerin işi değil?

Büyük bir şirkette bir müşteri unutulursa başka bir çalışan fark edebilir. Kendi işini yürüten biri içinse unutulan her müşteri doğrudan kayıp gelirdir ve kimse fark etmez. Üstelik küçük işletmelerde müşteri ilişkisi daha kişiseldir: müşteri sizi tanır, siz de onun ayrıntılarını hatırlamalısınız.

Bir emlakçının yüzlerce alıcısı, bir sigortacının binlerce poliçesi, bir danışmanın yıllara yayılmış ağı vardır. Bunların hepsini hafızada tutmak mümkün değildir. CRM, hafızanın yetmediği yerde devreye girer.

İyi bir CRM günlük işinizi nasıl değiştirir?

Farkı en iyi bir gün üzerinden anlatmak mümkün:

1. Sabah: Uygulamayı açtığınızda o gün aramanız gereken kişiler ve gecikmiş işler önünüzde durur.
2. Gün içinde: Bir müşteri aradığında kartını açarsınız; son konuşmanız, bütçesi, ilgilendiği şey orada yazar.
3. Görüşmeden sonra: İki satırlık not alır, bir sonraki adımı tarihli hatırlatmaya çevirirsiniz.
4. Hafta sonunda: Uzun süredir konuşmadığınız kişileri görür, ilişkiyi soğumadan tazelersiniz.

Burada kritik olan, sistemin size doğru anda seslenmesidir. Bir hatırlatma telefonunuza bildirim olarak düştüğünde, müşteriyi aramak bir karar olmaktan çıkar, bir alışkanlığa dönüşür. Aylar içinde bu küçük temaslar birikir ve müşteri, kendisini hatırlayan birine sadık kalır. CRM'in asıl getirisi, tek tek küçük görünen bu temasların toplamıdır.

CRM ile telefon rehberi arasındaki fark

Telefon rehberi bir isim ve numara tutar. CRM ise o ismin arkasındaki bağlamı tutar: neden tanıştınız, ne konuştunuz, ne zaman arayacaksınız. Rehberinizdeki bir numarayı altı ay sonra gördüğünüzde kim olduğunu hatırlamıyorsanız, bağlam kaybolmuş demektir. CRM bu kaybı önler.

Bu yüzden en pratik başlangıç noktası mevcut rehberinizdir. Yıllardır biriktirdiğiniz kişileri bir CRM'e aktarmak, sıfırdan başlamaktan çok daha hızlı sonuç verir.

CRM hakkında üç yanlış inanış

• “Bizim işimiz küçük, CRM'e gerek yok.” Tam tersine: küçük işte unutulan her müşteri doğrudan kayıptır ve telafisi zordur. Müşteri sayısı az olsa bile ilişkiler uzun soluklu ve kişiseldir.
• “CRM pahalı ve karmaşık.” Büyük şirket yazılımları öyledir. Tek kişinin ya da küçük bir ekibin ihtiyacı olan sade bir sistem, bir günde kurulur ve bütçeyi zorlamaz.
• “Zaten her şeyi hatırlıyorum.” Yirmi müşteride doğru olabilir. İki yüz müşteride ise hafıza seçici çalışır: en son konuştuklarınızı hatırlar, sessiz kalanları unutursunuz. Kaybolan fırsatlar genellikle tam o sessiz gruptadır.

Bu inanışların ortak noktası, CRM'i bir yazılım olarak görmektir. Oysa CRM bir alışkanlıktır; yazılım yalnız o alışkanlığı kolaylaştırır. Doğru araç, alışkanlığı sürdürmeyi zahmetsiz hale getirendir.

Nereden başlamalı?

• Rehberinizi aktarın ve mükerrer kayıtları temizleyin.
• Kişileri müşteri, potansiyel, tedarikçi gibi etiketlerle ayırın.
• Aktif işlerinizi fırsat olarak açın.
• Her görüşmeyi tarihli bir sonraki adımla bitirin.

KontakCRM tam olarak bu dört adım için tasarlandı. Rehberinizi aktarırsınız, mükerrerler birleştirilir, hatırlatmalar telefonunuza bildirim olarak gelir. Daha fazlası için özellikler sayfasına bakabilirsiniz.