Müşteri Kaybını Önlemenin 5 Yolu

İşletmelerin çoğu müşteri kaybı denince fiyatı, rakipleri ya da hizmet kalitesini düşünür. Oysa araştırmalar ve sahadaki deneyim başka bir şey söyler: müşterilerin önemli bir kısmı memnuniyetsizlikten değil, ilgisizlik hissinden ayrılır. Bir süre aranmayan müşteri, kendisinin önemsenmediğini düşünür ve ilk iyi teklifte başka birine geçer.

Bu yazıda müşteri kaybını, müşteri gitmeden önce fark etmenin ve önlemenin beş yolunu anlatıyoruz.

Müşteri neden sessizce gider?

Memnuniyetsiz bir müşteri genellikle şikâyet eder; en azından sorunu duyarsınız. Sessizce giden müşteri ise hiçbir işaret vermez. Bir gün, başka bir yerden hizmet aldığını öğrenirsiniz. Bu sessiz kaybın arkasında çoğu zaman üç sebep vardır:

• Uzun süre hiç iletişim kurulmaması.
• Verilen bir sözün (geri dönüş, teklif, bilgi) unutulması.
• Müşterinin hayatındaki bir değişikliğin (taşınma, yeni araç, yeni iş) fark edilmemesi.

1. Sessizleşen müşteriyi görün

En tehlikeli müşteri, en son ne zaman konuştuğunuzu hatırlamadığınız müşteridir. Son temas tarihini takip eden bir liste, ilişkisi soğumaya başlayan kişileri önünüze getirir. Altı aydır konuşmadığınız eski bir müşteriye atılan kısa bir mesaj, çoğu zaman yeni bir işin kapısını açar.

Burada tek başına tarih yetmez; ilişkinin sıcaklığı da önemlidir. Sık görüştüğünüz, fırsatlarda yer alan, olumlu dönen biri ile bir kez konuşup kaybolan biri aynı değildir. Kişileri son temas ve etkileşime göre puanlamak, önceliği doğru belirlemenizi sağlar.

2. Verdiğiniz sözü tarihe bağlayın

“Haftaya dönerim” en çok unutulan cümledir. Her görüşmeyi tarihli bir sonraki adımla bitirin ve bu adımı bir hatırlatmaya çevirin. Hatırlatma zamanı geldiğinde telefonunuza bildirim düşmesi, sözün unutulmasını önler. Müşteri, söz verdiğiniz gün aradığınızda güven duyar.

3. Küçük temasları ihmal etmeyin

İlişki yalnız satış konuşmalarıyla beslenmez. Bir doğum günü mesajı, müşteriyi ilgilendiren bir haberi paylaşmak, geçen görüşmede bahsettiği bir konuyu hatırlamak… Bu küçük temaslar müşteriye hatırlandığını hissettirir. Yaklaşan doğum günlerini önceden görmek, bu temasları zahmetsiz hale getirir.

4. Müşterinin hayatındaki değişimi not edin

Görüşmelerde öğrendiğiniz ayrıntılar — yeni bir iş, bir taşınma planı, büyüyen bir aile — hem ilişkiyi güçlendirir hem de yeni ihtiyaçların habercisidir. Bu ayrıntıları kişinin kaydına iki satırlık notla yazın. Bir sonraki aramada “taşınma planınız ne oldu?” diye sormak, sıradan bir satış aramasını gerçek bir ilgiye dönüştürür.

5. Ayda bir “kaybolanlar” turu yapın

Ayda bir kez, son birkaç aydır hiç temas kurmadığınız müşterilerinizi gözden geçirin. Her birine kısa, kişisel bir mesaj atın. Bu tek alışkanlık, yeni müşteri bulmak için harcayacağınız emeğin çok daha azıyla gelir getirir; çünkü eski bir müşteriyi geri kazanmak, yeni birini ikna etmekten neredeyse her zaman daha kolaydır.

Geri kazanma mesajı nasıl yazılır?

Uzun süredir konuşmadığınız bir müşteriye yazmak çoğu kişiye tuhaf gelir; bu yüzden ertelenir. Oysa doğru mesaj hiç de tuhaf değildir. Özür dilemeye ya da satış yapmaya çalışmayın; kısa, samimi ve değer içeren bir mesaj yeterlidir: “Merhaba Mehmet Bey, uzun zamandır görüşemedik. Geçen yıl bahsettiğiniz taşınma planı ne oldu? Yardımcı olabileceğim bir şey olursa buradayım.”

Bu mesajın gücü, müşterinin geçmişte söylediği bir şeyi hatırlamasından gelir. Bu da ancak o ayrıntıyı bir yere not ettiyseniz mümkündür. Notlarınız ne kadar iyiyse, geri kazanma mesajlarınız o kadar kişisel olur.

Sistemin rolü

Bu beş yöntemin hiçbiri karmaşık değildir; zor olan, onları yoğun bir iş temposunda sürdürmektir. İyi bir takip sistemi bu işi sizin yerinize hatırlar: sessizleşenleri ayrı listeler, sıcaklık puanıyla önceliği gösterir, doğum günlerini ve hatırlatmaları sabah önünüze koyar.

KontakCRM tam olarak bu alışkanlıkları kolaylaştırmak için tasarlandı. Mesleğinize göre kullanım örnekleri için sigorta ve güzellik ve estetik sayfalarına bakabilirsiniz.