Excel ile Müşteri Takibi Neden Bir Noktada Yetmez?

Çoğu işletmede Excel ile müşteri takibi doğal bir başlangıçtır: bir tablo açılır, isimler, numaralar ve notlar satırlara yazılır. İlk aylarda gayet iyi çalışır. Sorun, müşteri sayısı arttıkça ve iş yoğunlaştıkça başlar; tablo bir takip aracı olmaktan çıkıp bir arşive dönüşür.

Bu yazıda Excel'in müşteri takibinde nerede güçlü olduğunu, nerede yetmediğini ve ne zaman bir sonraki adıma geçmeniz gerektiğini anlatıyoruz.

Excel'in iyi yaptığı şeyler

Hakkını vermek gerek: Excel esnektir, herkes kullanmayı bilir ve ücretsiz ya da ucuzdur. Bir listeyi sıralamak, filtrelemek ya da toplamak için mükemmel bir araçtır. Az sayıda müşteriyle, masa başından çalışan biri için yeterli olabilir.

Tablonun yetmediği 5 an

1. Hatırlatma gerektiğinde. Excel size “bugün bu kişiyi ara” demez. Tarihi bir sütuna yazarsınız ama o tarih geldiğinde tabloyu açmayı hatırlamanız gerekir.
2. Sahadayken. Telefonda büyük bir tabloyu açıp doğru satırı bulmak ve not eklemek zahmetlidir. Sonuç: not sonraya kalır ve unutulur.
3. Aynı kişi iki kez girildiğinde. Farklı yazılmış isimler ve farklı biçimde girilmiş numaralar zamanla mükerrer kayıtlar üretir.
4. Geçmiş biriktiğinde. Bir hücreye sığmayan görüşme geçmişi ya kısaltılır ya da yeni sütunlarla tablo karmaşıklaşır.
5. Birden fazla kişi kullandığında. Aynı dosyanın farklı kopyaları dolaşmaya başlar; hangisinin güncel olduğu belirsizleşir.

Asıl sorun: tablo size hatırlatmaz

Excel'in en büyük eksiği bir özellik değil, bir tavırdır: pasiftir. Siz açmadıkça hiçbir şey söylemez. Müşteri takibinde ise asıl değer aktif olmaktan gelir: doğru kişiyi doğru zamanda önünüze getirmek. Bir takip sistemi, siz unuttuğunuzda bile hatırlatmalıdır.

Bu yüzden Excel'le takip yapan pek çok kişi, müşteriyi kaybettiğini ancak müşteri başka birinden hizmet aldığında fark eder.

Bir de güncellik sorunu var. Tablo, en son kim güncellediyse o kadar doğrudur. Sahadayken aldığınız bir not akşama kalır, akşam yorgunlukla ertesi güne, ertesi gün unutulur. Zamanla tablodaki bilgi ile gerçek durum arasında sessiz bir uçurum oluşur ve siz yanlış bilgiye dayanarak karar vermeye başlarsınız. Takip aracının telefonda, tam görüşmenin bittiği anda elinizin altında olması bu yüzden önemlidir.

Geçiş göründüğü kadar zor değil

Birçok kişi Excel'den çıkmayı ertelemenin sebebi olarak aktarma zahmetini gösterir. Oysa mevcut listenizi bir müşteri takip programına aktarmak genellikle bir öğleden sonralık iştir:

• Tablonuzu dışa aktarın ya da telefon rehberinizi kullanın.
• Yeni sisteme yükleyin; mükerrer kayıtlar karşılaştırılıp birleştirilsin.
• Aktif müşterilerinize etiket verin ve yakın tarihli işler için hatırlatma kurun.
• İlk haftayı paralel yürütün, sonra tabloyu arşive kaldırın.

Tabloda kalmanın gizli maliyeti

Excel ücretsiz görünür, ama gerçek maliyeti faturada değil, fark edilmeyen kayıplardadır. Geri dönülmeyen bir teklif, zamanında aranmayan bir yenileme, unutulan bir tanışma… Bunların hiçbiri tabloda görünmez, çünkü tablo yalnız yapılanı kaydeder, yapılmayanı değil.

Bir de zaman maliyeti vardır. Doğru satırı aramak, notları farklı sütunlara dağıtmak, aynı kişinin iki kaydını ayıklamak her gün birkaç dakika alır. Haftada bir saat eder, yılda bir iş haftasından fazla. Üstelik bu zaman genellikle en verimli olmanız gereken anlarda, müşteriyle telefondayken harcanır.

Asıl soru “Excel'in ne eksiği var?” değil, “son üç ayda kaç müşteriyi takip eksikliğinden kaybettim?” sorusudur. Bu sorunun dürüst cevabı, geçişin maliyetinden çoğu zaman çok daha büyüktür.

Ne zaman geçmelisiniz?

Müşteri sayınız yüzü aştıysa, işinizin önemli kısmı sahada geçiyorsa ya da geri dönmeyi unuttuğunuz müşteriler olduysa, tablonun sınırına gelmişsiniz demektir. Bu noktadan sonra her geçen ay, farkına varmadan kaybedilen fırsatlar demektir.

KontakCRM, Excel'den çıkmak isteyenler için sade bir geçiş sunar: listenizi ya da rehberinizi aktarırsınız, mükerrerler birleştirilir, hatırlatmalar telefonunuza bildirim olarak gelir. Rehber aktarımı sayfasında adımları görebilirsiniz.